مقدمه
۱۷ سال است که با کسبوکارهای آنلاین کار میکنم و در این مدت، یک مشکل رو بارها و بارها دیدم: صاحبان کسبوکار از پاسخگویی به پیامهای مشتریان در پیامرسانهای مختلف دارند کلافه میشوند.
شاید شما هم همین الان چند تب باز دارید: یکی ایتا، یکی بله، یکی روبیکا، یکی سروش و … . هر چند دقیقه یکبار بین همهشان میچرخید تا مبادا پیام مهمی از دست برود. اگر این وضعیت برایتان آشناست، این مقاله برای شماست.
چرا اصلاً باید از پیامرسانهای ایرانی استفاده کنیم؟
قبل از اینکه وارد مشکلات بشویم، بیایید یک واقعیت را بپذیریم: مشتریان ایرانی در پیامرسانهای داخلی هستند.
بعد از فیلتر تلگرام و محدودیتهای واتساپ، خصوصاً قطعی اینترنت بعد از اتفاقاتی که از اواخر سال 1404 رخداده است بخش قابل توجهی از کاربران ایرانی به پلتفرمهایی مثل ایتا، بله، روبیکا و سروش مهاجرت کردند. حالا اگر میخواهید با مشتریانتان در ارتباط باشید، چارهای جز حضور در این پلتفرمها ندارید.
اما مشکل اینجاست: هر پلتفرم یک دنیای جداست.
مشکلات واقعی که هر روز با آنها دست و پنجه نرم میکنید
پیامها پراکندهاند و کنترلشان غیرممکن است
تصور کنید یک مشتری صبح از ایتا پیام میدهد، یکی دیگر از بله سوال میپرسد و دیگری از روبیکا پیگیری میکند. شما شاید متوجه پیام ها نشوید، یا فراموش کنید در طول روز یکی از پیام رسان ها را باز کنید.
نتیجه: پیامها گم میشوند، مشتریان عصبانی میشوند و شما استرس میگیرید. خیلی مواقع پیام رسان های ایرانی حتی اعلان ها را هم به درستی ارسال نمیکنند.
تقسیم کار بین تیم، یک رویای دستنیافتنی
فرض کنید دو نفر مسئول پشتیبانی دارید. یکی باید ایتا و بله را چک کند، دیگری روبیکا و سروش را. چطوری میتونید عملکرد مسئول پشتیبانی خودتون رو منصفانه بررسی کنید. یا اگر تیم شما همزمان پاسخگویی را بر عهده دارند و مشخص نمیشود کدام یکی از افراد پاسخ یک پیام را ارسال کرده است.
نتیجه: هرج و مرج، پاسخهای تکراری و اتلاف وقت.
گزارشگیری؟ فراموشش کنید
وقتی میخواهید بدانید این ماه چند پیام دریافت کردید، چند تا پاسخ دادید، میانگین زمان پاسخگویی چقدر بود یا کدام پلتفرم بیشترین تعامل را داشت، باید دستی بشینید حساب کنید. تازه اگر وقتش را داشته باشید!
نتیجه: تصمیمگیری بدون داده، مثل رانندگی با چشم بسته است.
از دست رفتن پیامهای مهم
یک پیام در میان دهها پیام دیگر گم میشود. یک مشتری بالقوه که آماده خرید بود، چون پاسخش را نگرفت، رفت سراغ رقیب. شما حتی متوجه هم نشدید. حتی اگر فروش را هم از دست ندهید احتمالا خودتان بارها و بارها براتون پیش اومده که یکی بهتون گفته: «پیامتون رو ندیدم» یا شما به یکی گفتید.
نتیجه: از دست دادن فرصتهای فروش و آسیب به اعتبار برند شما. این کار برای یک کسب و کار جدی واقعا منطقی نیست که سیستم پشتیبانی مکانیزه نداشته باشه.
نبود سیستم تیکتینگ و اولویتبندی
در یک سیستم پشتیبانی حرفهای، پیامها به تیکت تبدیل میشوند، اولویت میگیرند و پیگیری میشوند. اما در پیامرسانها؟ همه چیز یک رنگ است. نمیدانید کدام پیام فوری است و کدام میتواند صبر کند.
نتیجه: مشتریان مهم منتظر میمانند و مشتریان کماهمیت وقت شما را میگیرند.
همه موبایل قوی و بروز ندارند که بتونن کلی اپلیکیشن پر مصرف رو روی گوشی شون نصب کنن. یا اینکه برخی فقط یک پیام رسان رو یکبار نصب کردن و دیگه در اون پیامرسان فعال نیستن و ماهها پیامهاشون رو نمیبینن.
برخی افراد حاظر نیستن و یا محدودیتی دارند که نمیتونن به خاطر اینکه شما فقط در ایتا هستید، ایتا رو نصب کنن.
برخی به دلایل مختلف مثل اجبار سیستماتیک ناچاراً یکبار در یک پیامرسان عضو شدهاند و دیگه اون پیامرسان رو حذف کردن.
خلاصه اینکه هر کسی بنا به دلایل شخصی انتخاب میکنه از یک یا چند تا از پیامرسانها فعالیت کنه، چیزی که اهمیت داره اینه که کسب و کار شما همیشه دم دست مشتری احتمالی باشه که نگران از دست دادن مشتری به دلیل عدم حضور در یک پلتفرم خاص نباشید
راهحلهای فعلی چقدر کارآمدند؟
خب، شاید بگویید: “ما الان هم داریم کار میکنیم، مشکلی نیست!”
بله، درست است. اما بیایید صادق باشیم:
استخدام نیروی بیشتر
راهحل: یک نفر فقط برای چک کردن پیامرسانها استخدام کنید.
مشکل: هزینه بالا، باز هم هماهنگی مشکل است و مشکل اصلی حل نمیشود.
استفاده از چند گوشی یا تبلت
راهحل: یک گوشی برای ایتا، یکی برای بله، یکی برای روبیکا.
مشکل: شما یک کسبوکار دارید، نه یک مرکز فرماندهی نظامی!
نوتبرداری دستی
راهحل: پیامها را در اکسل یا نوتبوک یادداشت کنید.
مشکل: وقتگیر، خطاپذیر و غیرعملی.
نادیده گرفتن بعضی پلتفرمها
راهحل: فقط روی یک یا دو پلتفرم تمرکز کنید.
مشکل: مشتریانی که در پلتفرمهای دیگر هستند را از دست میدهید.
یک سیستم ایدهآل چه ویژگیهایی باید داشته باشد؟
بعد از سالها کار با کسبوکارهای مختلف، به این نتیجه رسیدم که یک سیستم پشتیبانی ایدهآل برای بازار ایران باید این ویژگیها را داشته باشد:
به طور کلی داشتن یک سیستم پشتیبانی متمرکز (مثلا تیکتینگ) بهترین حالت ممکن هست، ولی کسب و کارها معمولا بدشون نمیاد هر جایی که مخاطبشون حضور داره اونا هم یک گانال ارتباطی داشته باشن، از این رو وقتی شما این کانال های ارتباطی رو به مخاطب معرفی میکنید مشتری هم انتظار داره یکی پاسخگوی اونا باشه.
یک پنل واحد برای همه پیامرسانها
تمام پیامها از ایتا، بله، روبیکا، سروش و حتی واتساپ در یک جا جمع شوند.
مدیریت چند اپراتور
بتوانید کار را بین تیم تقسیم کنید، ببینید چه کسی چه پیامی را پاسخ داده و از پاسخ تکراری جلوگیری کنید.
سیستم تیکتینگ هوشمند
هر پیام به یک تیکت تبدیل شود، اولویت بگیرد و تا زمان حل شدن پیگیری شود.
تاریخچه کامل مکالمات
توانید تمام تعاملات یک مشتری را در همه پلتفرمها ببینید.
گزارشگیری و آمار
بدانید چند پیام دریافت کردید، چند تا پاسخ دادید، میانگین زمان پاسخ چقدر بود و کدام پلتفرم فعالتر است.
قیمت منطقی و پشتیبانی فارسی
ابزارهای خارجی یا خیلی گران هستند یا از پیامرسانهای ایرانی پشتیبانی نمیکنند.